NatusAI
Začnite pri čakalni vrsti, ne pri modelu.
Nekaj ponavljajočih se kategorij običajno nosi večino obremenitve. Najprej jih poiščite, pa boste vedeli, kje se avtomatizacija izplača.
- Domov
- Primeri uporabe
- Telekomunikacije
Telekomunikacije · podpora strankamIzvedeno · rezultat pri naročniku
Evropski telekomunikacijski operater
Podpora strankam v telekomunikacijah: s 3–5 dni na ure, odločajo ljudje
Avtomatizacija podpore strankam, ki je odzivni čas skrajšala s 3–5 dni na ure, zahtevne primere pa preusmeri k ljudem.
92 %
hitrejši odzivni čas
30 %
večja produktivnost
38 %
večje zadovoljstvo strank
Povzetek za vodstvo: avtomatizacija podpore strankam pri operaterju
- Naročnik
- Evropski telekomunikacijski operater
- Sektor
- Telekomunikacije
- Obseg
- 12 kategorij vprašanj, integracija s CRM in sistemom zahtevkov
- Obseg
- več kot 15 svetovalcev, ki so prej delali samo na rutinskih vprašanjih
Izhodišče, odločitev, rezultat
- Izhodišče. Ekipo za podporo strankam so preplavila rutinska vprašanja. Standardna vprašanja so na odgovor čakala 3–5 dni, zadovoljstvo je padlo za 22 %, potencialni kupci pa so odnehali, preden je kdo odgovoril.
- Odločitev. Namesto novih svetovalcev ali še enega poštnega predala avtomatizirati 12 ponavljajočih se vrst vprašanj v obstoječem CRM in sistemu zahtevkov, vse drugo pa usmeriti k človeku.
- Rezultat. Odzivni čas se je skrajšal za 92 %, z dni na ure. 89 % vprašanj v 12 avtomatiziranih kategorijah je rešenih brez posredovanja človeka, zadovoljstvo strank je višje za 38 %, uspešnost prodaje za 24 %, produktivnost pa za 30 %.
- Čas do koristi. Šest ur usposabljanja in 30 dni podpore po uvedbi sta ekipo podpore pripeljala od zagona do samozavestne vsakodnevne uporabe.
Izziv
Izziv: 3–5 dni odzivnega časa v podpori strankam
Operater se je utapljal v zahtevah strank. Odgovor na standardno vprašanje je trajal 3–5 dni, svetovalci pa so svoje najboljše ure porabili za ponavljanje istih pojasnil.
Na konkurenčnem telekomunikacijskem trgu je imela ta zamuda svojo ceno. Zadovoljstvo je padalo, svetovalci so izgorevali, potencialni kupci pa so opuščali povpraševanja, še preden so dobili odgovor. Ekipa je potrebovala več zmogljivosti za pogovore, ki zahtevajo presojo.
Kako je potekalo delo
Pot: od analize čakalne vrste do ekipe, ki sistemu zaupa
Štirje koraki: od razumevanja čakalne vrste do ekipe, ki sistemu zaupa. Metoda je ostala enaka. Produkti za njo imajo zdaj imena.
-
Kako smo analizirali čakalno vrsto
Pot podpore smo sledili od prvega vprašanja do rešitve: vrste vprašanj, razvrščanje, pripravo odgovorov in razporeditev dela med svetovalce.
Popisali smo vzorce vprašanj, potek odgovarjanja in obremenitev svetovalcev ter ugotovili, kje lahko pomoč prevzame rutinske kategorije in kje mora za odgovor ostati odgovoren človek.
Izvedba Analizo procesov in podatkov je izvedla naša ekipa.
-
Kako smo zasnovali avtomatizacijo z jasno predajo človeku
Samodejno razvrščanje in določanje prednosti smo povezali s potjo do svetovalca, kadar koli je primer odstopal od dogovorjenih vzorcev.
Potek podpore smo povezali s CRM in sistemom zahtevkov, ki ju je operater že uporabljal, zato je delovni kontekst ostal na očeh in se ni preselil v še en ločen poštni predal.
Razumevanje jezika je zagotavljal komercialni veliki jezikovni model; izboljšave, predlagane na podlagi resničnih interakcij, je pred uvedbo preizkusil in odobril skrbnik storitve.
Produkti NatusAI za to zmogljivost
- NatusAI Aurigausklajevanje UI s človeško odobritvijo
Samodejno razvrščanje z izrecno predajo ljudem.
Uvajanje in sprejetje
-
Kaj smo zgradili
Sistem samodejnih odgovorov za 12 pogostih kategorij vprašanj, s pametnim usmerjanjem zahtevkov in določanjem prednosti.
Analitična nadzorna plošča v realnem času, na kateri vodje podpore spremljajo količine, odzivne čase in kakovost avtomatizacije ter po potrebi posežejo vmes.
Produkti NatusAI za to zmogljivost
- NatusAI Orionaplikacijska platforma
- NatusAI Lyranadzorne plošče in vmesniki
-
Kako je ekipa sistem sprejela
Šest ur temeljitega usposabljanja ekipe, popolna dokumentacija in 30 dni podpore po uvedbi so oddelku omogočili samozavesten začetek.
Po zagonu je izboljšave, predlagane na podlagi resničnih interakcij, pred uvedbo preizkusil in odobril skrbnik storitve, nadzorna plošča pa je vodjem in svetovalcem kazala iste številke.
Produkti NatusAI za to zmogljivost
- NatusAI Lyranadzorne plošče in vmesniki
Projekt je po zgoraj opisani metodi izvedla ekipa NatusAI. Oznake produktov kažejo, kateri produkt NatusAI posamezno zmogljivost zagotavlja ali naj bi jo zagotavljal; status izdaje je naveden v razdelku »Za vašo tehnično ekipo«.
Človeška plat
Kaj se je spremenilo za ekipe podpore
Cilj nikoli ni bil manj ljudi. Cilj je bil, da vsak več svojega časa nameni pogovorom, ki ga potrebujejo.
Svetovalci podpore. Rešeni ponavljajočih se vprašanj zdaj obravnavajo zahtevne primere, ki so jim dodeljeni, v orodjih CRM in sistemu zahtevkov, ki jih že poznajo.
Vodstvo odnosov s strankami. Analitična nadzorna plošča v realnem času podpira spremljanje učinkovitosti in nadzor, zato se kakovost upravlja na podlagi dokazov, ne vtisov.
Stranke in potencialni kupci. Odgovori v urah namesto v dneh in človek vedno, ko ga vprašanje potrebuje. Uspešnost prodaje se je povečala za 24 %.
Z besedami naročnika
Rešitev z umetno inteligenco nam je prinesla resnično konkurenčno prednost na našem trgu, saj smo produktivnost povečali za 30 %, predvsem pa smo izboljšali delovno življenje naših zaposlenih.
Merljivi rezultati, ki štejejo
Učinek: 92 % hitrejši odzivi strankam
92 %
hitrejši odzivni čas: s 3–5 dni na ure
89 %
vprašanj v 12 avtomatiziranih kategorijah rešenih brez posredovanja človeka
30 %
večja produktivnost
38 %
večje zadovoljstvo strank
24 %
večja uspešnost prodaje
12
kategorij vprašanj, v celoti avtomatiziranih
Številke je naročnik sporočil ob zaključku projekta.
Prenosljivost
Kaj to pomeni za vašo organizacijo
Vzorec deluje povsod, kjer ekipa podpore vsak dan odgovarja na ista vprašanja: v telekomunikacijah, komunalnih storitvah, bančništvu, zavarovalništvu ali javnih storitvah.
Predajo človeku zasnujte pred avtomatizacijo.
Določite, kateri primeri vedno gredo k človeku. To ščiti vaše stranke in vašo blagovno znamko.
Merite od prvega dne.
Odzivni čas, delež samodejno rešenih vprašanj in zadovoljstvo, pred uvedbo in po njej, na eni nadzorni plošči, ki ji vaše vodstvo že zaupa.
Razširitev vzorca: nadzorovana pomoč pri e-pošti
Isti pristop poganja e-poštne pomočnike, povezane z odobrenim znanjem in delovnimi tokovi nalog. Razumejo zahtevo, iz odobrenih virov pripravijo odgovor ali nalogo, nato pa jo pošljejo v pregled ali izvedejo opredeljeno dejanje, pri čemer se vsaka aktivnost zabeleži.
Upravljanje že v zasnovi
Upravljanje in podatki
Podpora strankam obdeluje osebne podatke, zato zasnova ohranja odgovornost ljudi in jasne podatkovne tokove. Samo dogovorjene kategorije. Vsak primer zunaj vzorca gre k svetovalcu. Vsak samodejni odgovor je zabeležen.
- GDPR: dokumentirana obdelava, najmanjši obseg podatkov, pogodba o obdelavi podatkov (DPA)
- Akt o umetni inteligenci (AI Act): preglednost, da stranke komunicirajo z UI, in človeški nadzor nad predajami (podpira člen 50 in obveznosti uvajalca)
- NIS2: telekomunikacijski operaterji so bistveni subjekti, rešitev pa lahko deluje znotraj varnostnega perimetra operaterja
NatusAI podpira vaše obveznosti, ne nadomešča pa vaše pravne presoje. Kako NatusAI podpira upravljanje po Aktu o umetni inteligenci, GDPR, DORA in NIS2
Za vašo tehnično ekipo
- Jezikovni model: komercialni veliki jezikovni model. NatusAI deluje neodvisno od modela: model je zapisan v arhitekturi, namesto njega pa je mogoče uporabiti modele, gostovane v EU, ali lokalne modele.
- Integracija: obstoječi CRM in sistem zahtevkov prek njunih API-jev. Brez novega poštnega predala in brez podvajanja podatkov zunaj dogovorjenega obsega.
- Razvrščanje v 12 kategorij, določanje prednosti, predaja zahtevnih primerov svetovalcem po pravilih ter izboljšave, predlagane na podlagi resničnih interakcij, ki jih skrbnik storitve pred uvedbo pregleda in odobri.
- Analitična nadzorna plošča v realnem času (danes zgrajena s komponentami NatusAI Lyra: tabele, grafi, pogovorni vmesniki).
- Umestitev v platformo: usklajevanje in odobritve sodijo v NatusAI Auriga (v načrtu razvoja), aplikacijska plast v NatusAI Orion (v načrtu razvoja), vmesnik pa v NatusAI Lyra (na voljo).
Vprašanja
Vprašanja vodij podpore strankam in operativnega delovanja
Jasni odgovori o ljudeh, sistemih, časovnici in nadzoru.
Ali UI nadomesti naše svetovalce podpore strankam?
Ne. V tem projektu je UI obravnavala 12 ponavljajočih se vrst vprašanj, zahtevne primere pa usmerila k ljudem. Produktivnost se je povečala za 30 %, naročnik pa je izpostavil boljše delovno življenje zaposlenih.
Ali moramo zamenjati CRM ali sistem zahtevkov?
Ne. Rešitev je bila integrirana s CRM in sistemom zahtevkov, ki sta že bila v uporabi, brez motenj v delovnih procesih.
Kdaj bomo videli rezultate?
Ekipa podpore pri operaterju je bila usposobljena v 6 urah, po zagonu pa je imela 30 dni podpore.
Kaj se zgodi, ko UI ni prepričana?
Logika usmerjanja primere zunaj dogovorjenih vzorcev preda svetovalcu. Samodejno so obravnavane le dogovorjene kategorije.
Rezultati pri naročnikih
Več izmerjenih rezultatov pri naročnikih
Energetika · omrežje
Nacionalni operater elektrodistribucijskega omrežja
Vsedržavni
digitalni dvojček elektroenergetskega omrežja z UI in spremljanjem skoraj v realnem času
Oglejte si primer
Bančništvo
Velika evropska banka
3 dni → <1 s
zahtevne poizvedbe po povezavah
Oglejte si primer
Pogovorimo se o podobnem projektu
Katera vprašanja se v vaši ekipi podpore ponavljajo?
Najprej popišite tok, nato se odločite, kje pomoč olajša delo. Na 30-minutni predstavitvi vam pokažemo, kako bi to izmerili.
- Začnite z analizo z jasno določenim obsegom, ki se konča z jasno odločitvijo: nadaljujemo ali ne.
- Po prvi predstavitvi lahko pod NDA organiziramo referenčne pogovore o tem primeru.
Lahko nam tudi pišete na contact@natusai.com
