NatusAI
Asiakaspalvelun esihenkilö tarkastelee yhteydenottojen koontinäyttöä asiakaspalvelukeskuksessa (kuvituskuva)
  1. Etusivu
  2. Käyttötapaukset
  3. Tietoliikenne
Tietoliikenne · asiakaspalveluToteutettu · asiakastulos

Eurooppalainen teleoperaattori

Telealan asiakaspalvelu: 3–5 päivästä tunteihin, ihminen ohjaksissa

Asiakaspalvelun automatisointi lyhensi 3–5 päivän vastausajat tunteihin, ja monimutkaiset tapaukset ohjataan ihmisille.

Keskustele vastaavasta hankkeesta
92 %

nopeampi vastausaika

30 %

tuottavuuden kasvu

38 %

parempi asiakastyytyväisyys

Tiivistelmä johdolle: tekoäly telealan asiakaspalvelussa

Asiakas
Eurooppalainen teleoperaattori
Toimiala
Tietoliikenne
Laajuus
12 yhteydenottoluokkaa, integrointi CRM- ja tikettijärjestelmään
Laajuus
Yli 15 asiakaspalvelijaa työskenteli aiemmin vain rutiinikyselyjen parissa

Tausta, päätös, tulos

  • Lähtötilanne. Operaattorin asiakaspalvelu hukkui rutiinikysymyksiin. Tavalliset kyselyt odottivat vastausta 3–5 päivää, asiakastyytyväisyys oli laskenut 22 %, ja potentiaaliset asiakkaat luovuttivat ennen kuin kukaan ehti vastata.
  • Päätös. 12 toistuvaa kyselytyyppiä automatisoidaan nykyisen CRM- ja tikettijärjestelmän sisällä, ja kaikki muu ohjataan ihmiselle. Lisähenkilöstöä tai uutta postilaatikkoa ei tarvita.
  • Tulos. Vastausajat lyhenivät 92 %, päivistä tunteihin. Automatisoiduissa 12 luokassa 89 % yhteydenotoista ratkeaa ilman ihmisen väliintuloa. Asiakastyytyväisyys parani 38 %, myynnin konversio 24 % ja tuottavuus 30 %.
  • Aika hyötyihin. Kuuden tunnin koulutus ja 30 päivän tuki käyttöönoton jälkeen veivät asiakaspalvelutiimin tuotantoon siirrosta varmaan päivittäiseen käyttöön.
Haaste

Haaste: telealan asiakaspalvelussa vastausta odotettiin 3–5 päivää

Operaattori hukkui asiakaspalvelupyyntöihin. Tavallisiin kyselyihin vastaaminen kesti 3–5 päivää. Asiakaspalvelijat käyttivät parhaat tuntinsa samojen asioiden selittämiseen yhä uudelleen.

Kilpaillulla telemarkkinalla viiveellä oli hintansa. Tyytyväisyys laski, asiakaspalvelijat uupuivat ja myyntiliidit hylkäsivät kyselynsä ennen vastausta. Tiimi tarvitsi lisää aikaa keskusteluihin, jotka vaativat harkintaa.

Miten työ tehtiin

Eteneminen: jonon analyysista tiimiin, joka luottaa järjestelmään

Neljä vaihetta jonon ymmärtämisestä tiimiin, joka luottaa järjestelmään. Menetelmä on sama kuin ennen. Sen taustalla olevilla tuotteilla on nyt nimet.

  1. Vaihe 01 · Analysoi

    Miten analysoimme jonon

    Kävimme asiakaspalvelupolun läpi ensimmäisestä yhteydenotosta ratkaisuun asti: kysymystyypit, luokittelu, vastaustyö ja se, miten työ jakautui asiakaspalvelijoiden kesken.

    Kartoitimme yhteydenottojen tyypit, vastausprosessit ja työkuorman. Näin löysimme rutiiniluokat, joissa avustus toimii, ja kohdat, joissa vastauksesta vastaa aina ihminen.

    Toteutus Prosessien ja datan kartoitus, tiimimme toteuttama.

  2. Vaihe 02 · Suunnittele

    Miten suunnittelimme automaation ja selkeän siirron ihmiselle

    Automaattinen luokittelu ja priorisointi yhdistettiin reittiin ihmiselle aina, kun tapaus poikkesi sovituista malleista.

    Palveluprosessi kytkettiin operaattorin jo käyttämään CRM- ja tikettijärjestelmään. Näin toimintakonteksti pysyi näkyvissä, eikä työ siirtynyt erilliseen postilaatikkoon.

    Kielen ymmärtämisestä vastasi kaupallinen suuri kielimalli. Todellisista asiakaskohtaamisista ehdotetut parannukset testattiin, ja palvelun omistaja hyväksyi ne ennen julkaisua.

    Tämän kyvykkyyden NatusAI-tuotteet

    Abstrakti kuva: valmistellut toimenpiteet kulkevat hyväksyntäportien läpi ennen julkaisua
    Automaattinen luokittelu ja selkeä siirto ihmiselle.
Abstrakti kuva asiakaskyselyistä, jotka virtaavat luokkiin; vaativat tapaukset ohjautuvat ihmiselle
Rutiinikyselyt hoituvat automaattisesti; vaativat tapaukset tulevat ihmiselle taustatietoineen.
  1. Vaihe 03 · Rakenna

    Mitä rakensimme

    Automaattinen vastausjärjestelmä 12 yleisimmälle yhteydenottoluokalle sekä älykäs tikettien ohjaus ja priorisointi.

    Reaaliaikainen analytiikkanäkymä, josta asiakaspalvelun johto seuraa volyymeja, vastausaikoja ja automaation laatua ja puuttuu tarvittaessa.

    Tämän kyvykkyyden NatusAI-tuotteet

  2. Vaihe 04 · Ota käyttöön

    Miten tiimi otti ratkaisun käyttöön

    Kuuden tunnin kattava koulutus, täydellinen dokumentaatio ja 30 päivän tuki käyttöönoton jälkeen antoivat osastolle varman alun.

    Käynnistyksen jälkeen todellisista kohtaamisista ehdotetut parannukset testattiin, ja palvelun omistaja hyväksyi ne ennen julkaisua. Koontinäyttö piti johdon ja asiakaspalvelijat samojen lukujen äärellä.

    Tämän kyvykkyyden NatusAI-tuotteet

Projektin toteutti NatusAI:n tiimi yllä kuvatulla menetelmällä. Tuotemerkinnät kertovat, mikä NatusAI-tuote tarjoaa kunkin kyvykkyyden tai on suunniteltu tarjoamaan sen. Julkaisutilanne on kohdassa ”Teknisille asiantuntijoillesi”.

Kuulokkeelliset asiakaspalvelijat siirtävät vaativan asiakastapauksen kollegalle (kuvituskuva)
Kuvituskuva.
Ihmisten näkökulma

Mikä muuttui asiakaspalvelutiimeille

Tavoitteena ei koskaan ollut henkilöstön vähentäminen. Tavoitteena oli, että jokaisen aika kuluu keskusteluihin, joissa häntä tarvitaan.

  • Asiakaspalvelijat. Toistuvista kysymyksistä vapautuneina he hoitavat nyt heille ohjatut vaativat tapaukset tutuissa CRM- ja tikettityökaluissa.

  • Asiakkuusjohto. Reaaliaikainen analytiikkanäkymä tukee suorituskyvyn seurantaa ja valvontaa. Laatua johdetaan tiedolla, ei yksittäisillä kertomuksilla.

  • Asiakkaat ja potentiaaliset asiakkaat. Vastaus tunneissa päivien sijaan, ja ihminen aina, kun kysymys sitä vaatii. Myynnin konversio kasvoi 24 %.

Tekoälyratkaisu on antanut meille todellista kilpailuetua markkinoillamme: tuottavuutemme parani 30 %, ja ennen kaikkea työntekijöidemme työelämä parani.

Asiakkuusjohtajaeurooppalainen teleoperaattori
Mitattavat tulokset, joilla on merkitystä

Vaikutus: 92 % nopeammat vastaukset asiakkaille

92 %

nopeampi vastausaika: 3–5 päivästä tunteihin

89 %

yhteydenotoista 12 automatisoidussa luokassa ratkaistiin ilman ihmisen väliintuloa

30 %

tuottavuuden kasvu

38 %

parempi asiakastyytyväisyys

24 %

kasvu myynnin konversiossa

12

yhteydenottoluokkaa automatisoitu kokonaan

Asiakkaan raportoimat luvut projektin päättyessä.

Siirrettävyys

Mitä tämä tarkoittaa organisaatiollesi

Malli toimii kaikkialla, missä asiakaspalvelu vastaa päivittäin samoihin kysymyksiin: teleala, energiayhtiöt, pankit, vakuutusyhtiöt ja julkiset palvelut.

Aloita jonosta, ei mallista.

Muutama toistuva luokka kantaa yleensä suurimman osan kuormasta. Kun löydät ne ensin, tiedät, missä automaatio kannattaa.

Suunnittele siirto ihmiselle ennen automaatiota.

Päätä, mitkä tapaukset menevät aina ihmiselle. Se suojaa asiakkaita – ja brändiäsi.

Mittaa ensimmäisestä päivästä alkaen.

Vastausaika, automaattisesti ratkaistut tapaukset ja tyytyväisyys ennen ja jälkeen – yhdellä koontinäytöllä, johon johto jo luottaa.

Mallin laajennus: hallittu sähköpostiavustaja

Samalla periaatteella toimivat sähköpostiavustajat, jotka on kytketty hyväksyttyyn tietoon ja tehtävätyönkulkuihin. Ne ymmärtävät pyynnön ja valmistelevat vastauksen tai tehtävän hyväksytyistä lähteistä. Sitten ne ohjaavat sen tarkistettavaksi tai suorittavat määritellyn toimenpiteen, ja kaikki kirjataan.

Käyttötapaus: sähköpostiasiakaspalvelu
Hallinta sisäänrakennettuna

Hallinta ja data

Asiakaspalvelu käsittelee henkilötietoja, joten ratkaisu pitää ihmiset vastuussa ja datavirrat näkyvinä. Vain sovitut luokat automatisoidaan. Jokainen poikkeava tapaus menee asiakaspalvelijalle. Jokainen automaattinen vastaus kirjataan.

  • EU:n tietosuoja-asetus (GDPR): dokumentoitu käsittely, tietojen minimointi, tietojenkäsittelysopimus (DPA)
  • EU:n tekoälyasetus: asiakkaille kerrotaan avoimesti, että he asioivat tekoälyn kanssa, ja ihminen valvoo siirtoja (tukee 50 artiklan ja käyttöönottajan velvoitteita)
  • NIS2: teleoperaattorit ovat keskeisiä toimijoita, ja ratkaisu voi toimia operaattorin oman tietoturvaperimetrin sisällä

NatusAI tukee velvoitteidesi täyttämistä, mutta ei korvaa omaa oikeudellista arviointiasi. Miten NatusAI tukee EU:n tekoälyasetuksen, GDPR:n, DORAn ja NIS2:n mukaista hallintaa

Hyväksytyn tiedon hakunäkymä: jokainen vastaus on linkitetty lähdedokumenttiinsa
Teknisille asiantuntijoillesi
  • Kielimalli: kaupallinen suuri kielimalli. NatusAI on mallista riippumaton: malli kirjataan arkkitehtuuriin, ja sen tilalla voidaan käyttää EU:ssa ajettavia tai paikallisia malleja.
  • Integrointi: nykyinen CRM- ja tikettijärjestelmä niiden rajapintojen kautta. Uutta postilaatikkoa ei tullut, eikä dataa monistettu sovitun laajuuden ulkopuolelle.
  • Luokittelu 12 luokkaan, priorisointi, vaativien tapausten sääntöpohjainen siirto asiakaspalvelijoille sekä todellisista kohtaamisista ehdotetut parannukset, jotka palvelun omistaja tarkisti ja hyväksyi ennen julkaisua.
  • Reaaliaikainen analytiikkanäkymä (nykyään rakennettu NatusAI Lyran komponenteilla: taulukot, kaaviot, keskustelunäkymät).
  • Sijoittuminen alustaan: koordinointi ja hyväksynnät kuuluvat NatusAI Aurigalle (tiekartalla), sovelluskerros NatusAI Orionille (tiekartalla) ja käyttöliittymä NatusAI Lyralle (saatavilla).
Kysymykset

Asiakaspalvelun ja operatiivisen johdon kysymyksiä

Suorat vastaukset ihmisistä, järjestelmistä, aikataulusta ja hallinnasta.

Operatiivinen johtaja katselee toimintakeskusta (kuvituskuva)

Korvaako tekoäly asiakaspalvelijamme?

Ei. Tässä projektissa tekoäly hoiti 12 toistuvaa kyselytyyppiä ja ohjasi vaativat tapaukset ihmisille. Tuottavuus parani 30 %, ja asiakas nosti esiin työntekijöiden paremman arjen.

Pitääkö CRM- tai tikettijärjestelmä vaihtaa?

Ei. Ratkaisu integroitiin jo käytössä olleeseen CRM- ja tikettijärjestelmään ilman katkoja työnkulkuun.

Kuinka pian tuloksia näkyy?

Operaattorin asiakaspalvelutiimi koulutettiin 6 tunnissa, ja tiimiä tuettiin 30 päivää tuotantoon siirron jälkeen.

Mitä tapahtuu, kun tekoäly ei ole varma?

Ohjauslogiikka siirtää sovituista malleista poikkeavat tapaukset asiakaspalvelijalle. Automaattisesti käsitellään vain sovitut luokat.

Asiakastulokset

Miten käyttöönotto etenee? Katso, miten yhteistyö etenee

Keskustele vastaavasta hankkeesta

Mitkä pyynnöt toistuvat sinun asiakaspalvelussasi?

Kartoita ensin pyyntöjen kulku, ja päätä sitten, missä avustus helpottaa työtä. 30 minuutin katsauksessa näytämme, miten mittaisimme sen.

  • Aloita rajatulla kartoitusvaiheella, joka päättyy selkeään jatka / älä jatka -päätökseen.
  • Referenssikeskustelut tästä tapauksesta voidaan järjestää salassapitosopimuksella ensimmäisen katsauksen jälkeen.
Keskustele vastaavasta hankkeestaKaikki käyttötapaukset

Tai kirjoita osoitteeseen contact@natusai.com

Pieni johtoryhmä käy läpi yhden sivun tulosyhteenvetoa neuvotteluhuoneessa (kuvituskuva)