NatusAI
Začnite frontom požiadaviek, nie modelom.
Väčšinu záťaže zvyčajne nesie niekoľko opakujúcich sa kategórií. Keď ich nájdete, viete, kde sa automatizácia oplatí.
Telekomunikácie · Zákaznícky servisRealizované · výsledok u klienta
Európsky telekomunikačný operátor
Zákaznícky servis v telekomunikáciách: z 3–5 dní na hodiny, rozhodujú ľudia
Automatizácia zákazníckeho servisu skrátila čas odpovede z 3–5 dní na hodiny a zložité prípady smeruje k ľuďom.
92 %
rýchlejšia odozva
30 %
nárast produktivity
38 %
vyššia spokojnosť zákazníkov
Zhrnutie pre vedenie: automatizácia zákazníckeho servisu operátora
- Klient
- Európsky telekomunikačný operátor
- Odvetvie
- Telekomunikácie
- Rozsah
- 12 kategórií požiadaviek, integrácia s CRM a ticketovacím systémom
- Rozsah
- 15+ pracovníkov, ktorí sa predtým venovali len rutinným požiadavkám
Kontext, rozhodnutie, výsledok
- Východisko. Tím zákazníckeho servisu operátora zahlcovali rutinné otázky. Na odpoveď na štandardnú požiadavku sa čakalo 3–5 dní, spokojnosť klesla o 22 % a potenciálni zákazníci to vzdali skôr, než im niekto odpísal.
- Rozhodnutie. Namiesto ďalších pracovníkov alebo ďalšej schránky automatizovať 12 opakujúcich sa typov požiadaviek priamo v existujúcom CRM a ticketovacom systéme – a všetko ostatné posunúť človeku.
- Výsledok. Čas odozvy sa skrátil o 92 %, z dní na hodiny. 89 % požiadaviek v 12 automatizovaných kategóriách sa vyrieši bez zásahu človeka, spokojnosť vzrástla o 38 %, úspešnosť predaja o 24 % a produktivita o 30 %.
- Čas do prínosu. Šesť hodín školenia tímu a 30 dní podpory po zavedení stačilo na to, aby tím zákazníckeho servisu prešiel od spustenia k istej každodennej práci.
Výzva
Výzva: v zákazníckom servise operátora sa na odpoveď čakalo 3–5 dní
Operátor sa topil v požiadavkách zákazníkov. Odpoveď na štandardnú požiadavku trvala 3–5 dní a pracovníci trávili svoje najlepšie hodiny opakovaním tých istých vysvetlení.
Na konkurenčnom telekomunikačnom trhu malo také zdržanie svoju cenu. Spokojnosť klesala, pracovníci boli vyčerpaní a potenciálni zákazníci odchádzali skôr, než dostali odpoveď. Tím potreboval viac kapacity na rozhovory, ktoré si vyžadujú úsudok.
Ako prebiehala práca
Postup: od analýzy frontu požiadaviek k tímu, ktorý systému dôveruje
Štyri kroky – od pochopenia frontu požiadaviek k tímu, ktorý systému dôveruje. Metóda sa nezmenila. Produkty, ktoré za ňou stoja, majú dnes mená.
-
Ako sme analyzovali front požiadaviek
Zmapovali sme celú cestu požiadavky od prvej otázky po vyriešenie: typy otázok, triedenie, prípravu odpovedí a rozloženie práce medzi pracovníkov.
Analyzovali sme vzorce požiadaviek, postupy odpovedania a vyťaženie pracovníkov. Cieľom bolo zistiť, kde môže asistent zvládnuť rutinné kategórie a kde má za odpoveď naďalej zodpovedať človek.
Realizácia Analýzu procesov a dát vykonal náš tím.
-
Ako sme navrhli automatizáciu s jasným odovzdaním človeku
Automatickú kategorizáciu a určenie priority sme doplnili o cestu k pracovníkovi vždy, keď prípad vybočil z dohodnutých vzorcov.
Servisný proces sme prepojili s CRM a ticketovacou platformou, ktoré operátor už používal, takže prevádzkový kontext zostal na očiach a nepresunul sa do ďalšej izolovanej schránky.
Porozumenie jazyku zabezpečoval komerčný veľký jazykový model. Vylepšenia navrhnuté na základe reálnych interakcií pred nasadením otestoval a schválil vlastník služby.
Produkty NatusAI pre túto schopnosť
- NatusAI Aurigakoordinácia AI so schválením človekom
Automatické triedenie s jasným odovzdaním ľuďom.
Zavedenie a osvojenie
-
Čo sme vybudovali
Systém automatických odpovedí pre 12 bežných kategórií požiadaviek s inteligentným smerovaním a určovaním priority tiketov.
Analytický prehľad v reálnom čase, na ktorom vedúci servisu sledujú objemy, čas odozvy a kvalitu automatizácie a v prípade potreby zasiahnu.
Produkty NatusAI pre túto schopnosť
- NatusAI Orionaplikačná platforma
- NatusAI Lyraprehľady a rozhrania
-
Ako si tím riešenie osvojil
Šesť hodín dôkladného školenia tímu, kompletná dokumentácia a 30 dní podpory po zavedení zabezpečili oddeleniu istý štart.
Po spustení vylepšenia navrhnuté na základe reálnych interakcií pred nasadením otestoval a schválil vlastník služby a vedúci aj pracovníci sledovali v prehľade rovnaké čísla.
Produkty NatusAI pre túto schopnosť
- NatusAI Lyraprehľady a rozhrania
Projekt zrealizoval tím NatusAI opísanou metódou. Označenia produktov ukazujú, ktorý produkt NatusAI danú funkciu poskytuje alebo ju má poskytovať. Stav vydania nájdete v časti „Pre váš technický tím“.
Ľudská stránka
Čo sa zmenilo pre tímy zákazníckeho servisu
Cieľom nikdy nebolo menej ľudí. Cieľom bolo, aby každý venoval viac času rozhovorom, pri ktorých je naozaj potrebný.
Pracovníci zákazníckeho servisu. Bez opakujúcich sa otázok sa venujú zložitým prípadom, ktoré k nim smerujú – v CRM a ticketovacích nástrojoch, ktoré už poznajú.
Vedenie starostlivosti o zákazníkov. Analytický prehľad v reálnom čase podporuje sledovanie výkonu a dohľad, takže kvalitu riadi podľa dokladov, nie podľa dojmov.
Zákazníci a potenciálni zákazníci. Odpovede do niekoľkých hodín namiesto dní a človek vždy, keď to otázka vyžaduje. Úspešnosť predaja vzrástla o 24 %.
Slovami klienta
Riešenie s AI nám prinieslo skutočnú konkurenčnú výhodu na našom trhu: zvýšili sme produktivitu o 30 % a predovšetkým sme zlepšili pracovný život našich zamestnancov.
Merateľné výsledky, na ktorých záleží
Dopad: odpovede zákazníkom o 92 % rýchlejšie
92 %
rýchlejšia odozva: z 3–5 dní na hodiny
89 %
požiadaviek v 12 automatizovaných kategóriách vyriešených bez zásahu človeka
30 %
nárast produktivity
38 %
vyššia spokojnosť zákazníkov
24 %
vyššia úspešnosť predaja
12
kategórií požiadaviek automatizovaných od začiatku do konca
Údaje uviedol klient pri uzavretí projektu.
Prenositeľnosť
Čo to znamená pre vašu organizáciu
Tento model funguje všade, kde tím zákazníckeho servisu odpovedá každý deň na tie isté otázky: v telekomunikáciách, energetike, bankovníctve, poisťovníctve aj vo verejných službách.
Navrhnite odovzdanie človeku skôr než automatizáciu.
Rozhodnite, ktoré prípady idú vždy k človeku. Práve to chráni zákazníkov aj vašu značku.
Merajte od prvého dňa.
Čas odozvy, podiel automaticky vyriešených požiadaviek a spokojnosť – pred zavedením aj po ňom, v jednom prehľade, ktorému vaše vedenie dôveruje.
Rozšírenie modelu: riadená asistencia pri e-mailoch
Rovnaký prístup poháňa e-mailových asistentov prepojených so schválenými znalosťami a pracovnými postupmi. Pochopia požiadavku, zo schválených zdrojov pripravia odpoveď alebo úlohu a potom ju pošlú na kontrolu alebo vykonajú vopred vymedzenú akciu. Každá aktivita sa zaznamená.
Riadenie zabudované v návrhu
Riadenie a dáta
Zákaznícky servis pracuje s osobnými údajmi, preto riešenie ponecháva zodpovednosť na ľuďoch a toky dát sú jasne vymedzené. Len dohodnuté kategórie. Každý prípad mimo vzorca ide k pracovníkovi. Každá automatická odpoveď sa zaznamená.
- GDPR: zdokumentované spracúvanie, minimalizácia údajov, zmluva o spracúvaní (DPA)
- AI Act: transparentnosť – zákazníci vedia, že komunikujú s AI – a ľudský dohľad nad eskalovanými prípadmi (podporuje povinnosti podľa čl. 50 a povinnosti nasadzujúceho subjektu)
- NIS2: telekomunikační operátori sú základnými subjektmi a riešenie môže bežať v rámci bezpečnostného perimetra operátora
NatusAI podporuje vaše povinnosti; nenahrádza vaše právne posúdenie. Ako NatusAI podporuje riadenie v oblasti AI Act, GDPR, DORA a NIS2
Pre váš technický tím
- Jazykový model: komerčný veľký jazykový model. NatusAI je nezávislé od konkrétneho modelu: model je zaznamenaný v architektúre a namiesto neho možno použiť modely hostované v EÚ alebo lokálne modely.
- Integrácia: existujúce CRM a ticketovacia platforma cez ich API. Nevznikla žiadna nová schránka ani duplicita dát mimo dohodnutého rozsahu.
- Klasifikácia do 12 kategórií, určovanie priority, eskalácia zložitých prípadov na pracovníkov podľa pravidiel a vylepšenia navrhnuté na základe reálnych interakcií, ktoré vlastník služby pred nasadením skontroloval a schválil.
- Analytický prehľad v reálnom čase (dnes postavený z komponentov NatusAI Lyra: tabuľky, grafy, konverzačné rozhrania).
- Zaradenie v platforme: koordinácia a schvaľovanie patria do NatusAI Auriga (roadmapa), aplikačná vrstva do NatusAI Orion (roadmapa) a rozhranie do NatusAI Lyra (dostupné).
Otázky
Otázky vedúcich zákazníckeho servisu a prevádzky
Priame odpovede o ľuďoch, systémoch, termínoch a kontrole.
Nahradí AI pracovníkov nášho zákazníckeho servisu?
Nie. V tomto projekte AI vybavovala 12 opakujúcich sa typov požiadaviek a zložité prípady posúvala ľuďom. Produktivita vzrástla o 30 % a klient zdôraznil lepší pracovný život zamestnancov.
Musíme vymeniť CRM alebo ticketovací systém?
Nie. Riešenie sa integrovalo s CRM a ticketovacou platformou, ktoré sa už používali, bez narušenia zaužívaných procesov.
Kedy uvidíme výsledky?
Tím zákazníckeho servisu operátora absolvoval 6-hodinové školenie a 30 dní po spustení mal k dispozícii podporu.
Čo sa stane, keď si AI nie je istá?
Prípady mimo dohodnutých vzorcov smerovacia logika eskaluje na pracovníka. Automaticky sa vybavujú len dohodnuté kategórie.
Výsledky u klientov
Ďalšie merané výsledky u klientov
Energetika · Distribučná sieť
Národný prevádzkovateľ distribučnej sústavy elektriny
Celoštátne
AI digitálne dvojča siete s monitorovaním takmer v reálnom čase
Pozrieť prípadovú štúdiu
Bankovníctvo
Veľká európska banka
3 dni → <1 s
zložité dopyty na vzťahy v dátach
Pozrieť prípadovú štúdiu
Prebrať podobný projekt
Ktoré požiadavky sa vo vašom tíme zákazníckeho servisu opakujú?
Najprv zmapujte tok požiadaviek, potom rozhodnite, kde asistent prácu uľahčí. Na 30-minútovom briefingu vám ukážeme, ako by sme to merali.
- Začnite ohraničenou úvodnou analýzou, ktorá sa končí jasným rozhodnutím: pokračovať, alebo nie.
- Referenčné rozhovory o tomto projekte vieme po prvom briefingu dohodnúť v režime NDA.
Alebo nám napíšte na contact@natusai.com
