NatusAI
Ξεκινήστε από την ουρά, όχι από το μοντέλο.
Λίγες επαναλαμβανόμενες κατηγορίες σηκώνουν συνήθως το μεγαλύτερο μέρος του φόρτου. Εντοπίστε τες πρώτα και θα ξέρετε πού αποδίδει η αυτοματοποίηση.
- Αρχική
- Περιπτώσεις χρήσης
- Τηλεπικοινωνίες
Τηλεπικοινωνίες · Εξυπηρέτηση πελατώνΠαραδόθηκε · αποτέλεσμα πελάτη
Ένας ευρωπαϊκός πάροχος τηλεπικοινωνιών
Τεχνητή νοημοσύνη στην εξυπηρέτηση πελατών: από 3–5 ημέρες σε ώρες, με τον άνθρωπο στον έλεγχο
Αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών που μείωσε τον χρόνο απόκρισης από 3–5 ημέρες σε ώρες, με τις σύνθετες περιπτώσεις να δρομολογούνται σε ανθρώπους.
92%
ταχύτερος χρόνος απόκρισης
30%
αύξηση παραγωγικότητας
38%
υψηλότερη ικανοποίηση πελατών
Σύνοψη για στελέχη: αυτοματοποίηση εξυπηρέτησης πελατών στις τηλεπικοινωνίες
- Πελάτης
- Ένας ευρωπαϊκός πάροχος τηλεπικοινωνιών
- Κλάδος
- Τηλεπικοινωνίες
- Αντικείμενο
- 12 κατηγορίες αιτημάτων, ενοποίηση με CRM και σύστημα tickets
- Κλίμακα
- Πάνω από 15 εκπρόσωποι απασχολούνταν προηγουμένως με τα επαναλαμβανόμενα αιτήματα
Πλαίσιο, απόφαση, αποτέλεσμα
- Πλαίσιο. Η ομάδα εξυπηρέτησης του παρόχου είχε κατακλυστεί από επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις. Τα τυπικά αιτήματα περίμεναν 3–5 ημέρες, η ικανοποίηση είχε μειωθεί κατά 22% και οι υποψήφιοι πελάτες εγκατέλειπαν πριν λάβουν απάντηση.
- Απόφαση. Αυτοματοποίηση των 12 επαναλαμβανόμενων τύπων αιτημάτων μέσα στο υπάρχον CRM και σύστημα tickets, με δρομολόγηση όλων των υπόλοιπων σε άνθρωπο, αντί για περισσότερους εκπροσώπους ή ένα ακόμη εισερχόμενο.
- Αποτέλεσμα. Ο χρόνος απόκρισης μειώθηκε κατά 92%, από ημέρες σε ώρες. Το 89% των αιτημάτων στις 12 αυτοματοποιημένες κατηγορίες επιλύεται χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, η ικανοποίηση αυξήθηκε κατά 38%, η μετατροπή σε πωλήσεις κατά 24% και η παραγωγικότητα κατά 30%.
- Χρόνος έως την αξία. Έξι ώρες εκπαίδευσης της ομάδας και 30 ημέρες υποστήριξης μετά την υλοποίηση οδήγησαν την ομάδα εξυπηρέτησης από την έναρξη λειτουργίας σε σίγουρη καθημερινή χρήση.
Η πρόκληση
Η πρόκληση: χρόνος απόκρισης 3–5 ημερών στην εξυπηρέτηση πελατών τηλεπικοινωνιών
Ο πάροχος είχε κατακλυστεί από αιτήματα εξυπηρέτησης. Τα τυπικά αιτήματα χρειάζονταν 3–5 ημέρες για απάντηση, ενώ οι εκπρόσωποι αφιέρωναν τις καλύτερες ώρες τους επαναλαμβάνοντας τις ίδιες εξηγήσεις.
Σε μια ανταγωνιστική αγορά τηλεπικοινωνιών, η καθυστέρηση είχε κόστος. Η ικανοποίηση έπεφτε, οι εκπρόσωποι εξαντλούνταν και οι υποψήφιοι πελάτες εγκατέλειπαν τα αιτήματά τους πριν λάβουν απάντηση. Η ομάδα χρειαζόταν περισσότερο χρόνο για τις συνομιλίες που απαιτούν κρίση.
Πώς έγινε η δουλειά
Η διαδρομή: από την ανάλυση της ουράς σε μια ομάδα εξυπηρέτησης που εμπιστεύεται το σύστημα
Τέσσερα βήματα, από την κατανόηση της ουράς αιτημάτων έως μια ομάδα που εμπιστεύεται το σύστημα. Η μέθοδος δεν έχει αλλάξει. Τα προϊόντα πίσω από αυτήν έχουν πλέον ονόματα.
-
Πώς αναλύσαμε την ουρά αιτημάτων
Χαρτογραφήσαμε τη διαδρομή εξυπηρέτησης από το πρώτο αίτημα έως την επίλυση: τύπους ερωτήσεων, διαλογή, σύνταξη απαντήσεων και κατανομή του φόρτου στους εκπροσώπους.
Αποτυπώσαμε τα μοτίβα των αιτημάτων, τις ροές απάντησης και τον φόρτο των εκπροσώπων, για να δούμε πού η αυτοματοποίηση μπορεί να καλύψει τις επαναλαμβανόμενες κατηγορίες και πού την ευθύνη της απάντησης πρέπει να τη διατηρεί ένας άνθρωπος.
Υλοποίηση Ανάλυση διαδικασιών και δεδομένων από την ομάδα μας.
-
Πώς σχεδιάσαμε την αυτοματοποίηση με σαφή μεταβίβαση σε άνθρωπο
Συνδυάσαμε την αυτόματη κατηγοριοποίηση και ιεράρχηση με μια διαδρομή προς εκπρόσωπο για κάθε περίπτωση εκτός των συμφωνημένων μοτίβων.
Η ροή εξυπηρέτησης συνδέθηκε με την πλατφόρμα CRM και tickets που ήδη χρησιμοποιούσε ο πάροχος, ώστε το πλαίσιο της εργασίας να παραμένει ορατό αντί να μεταφερθεί σε ένα ακόμη απομονωμένο εισερχόμενο.
Την κατανόηση της γλώσσας ανέλαβε ένα εμπορικό μεγάλο γλωσσικό μοντέλο. Οι βελτιώσεις που προέκυπταν από πραγματικές αλληλεπιδράσεις δοκιμάζονταν και εγκρίνονταν από τον υπεύθυνο της εξυπηρέτησης πριν τεθούν σε λειτουργία.
Προϊόντα NatusAI για αυτή τη δυνατότητα
- NatusAI Aurigaσυντονισμός AI με ανθρώπινη έγκριση
Αυτόματη διαλογή με ρητή μεταβίβαση σε ανθρώπους.
Εφαρμογή και υιοθέτηση
-
Τι αναπτύξαμε
Ένα σύστημα αυτόματων απαντήσεων για τις 12 συνηθέστερες κατηγορίες αιτημάτων, με έξυπνη δρομολόγηση και ιεράρχηση των tickets.
Ένας πίνακας αναλύσεων σε πραγματικό χρόνο, ώστε οι επικεφαλής της εξυπηρέτησης να παρακολουθούν όγκους, χρόνους απόκρισης και ποιότητα αυτοματοποίησης και να παρεμβαίνουν όπου χρειάζεται.
Προϊόντα NatusAI για αυτή τη δυνατότητα
- NatusAI Orionπλατφόρμα εφαρμογών
- NatusAI Lyraπίνακες ελέγχου και διεπαφές
-
Πώς η ομάδα υιοθέτησε τη λύση
Έξι ώρες ολοκληρωμένης εκπαίδευσης, πλήρης τεκμηρίωση και 30 ημέρες υποστήριξης μετά την υλοποίηση έδωσαν στο τμήμα ένα σίγουρο ξεκίνημα.
Μετά την έναρξη λειτουργίας, οι βελτιώσεις από πραγματικές αλληλεπιδράσεις δοκιμάζονταν και εγκρίνονταν από τον υπεύθυνο της εξυπηρέτησης πριν τεθούν σε λειτουργία, και ο πίνακας ελέγχου κρατούσε επικεφαλής και εκπροσώπους μπροστά στους ίδιους αριθμούς.
Προϊόντα NatusAI για αυτή τη δυνατότητα
- NatusAI Lyraπίνακες ελέγχου και διεπαφές
Το έργο υλοποιήθηκε από την ομάδα της NatusAI με την παραπάνω μέθοδο. Οι ετικέτες προϊόντων δείχνουν ποιο προϊόν της NatusAI παρέχει, ή σχεδιάζεται να παρέχει, κάθε δυνατότητα· η κατάσταση διάθεσης αναφέρεται στην ενότητα «Για την τεχνική σας ομάδα».
Ο ανθρώπινος παράγοντας
Τι άλλαξε για τις ομάδες εξυπηρέτησης
Ο στόχος δεν ήταν ποτέ λιγότεροι άνθρωποι. Ήταν να αφιερώνει ο καθένας περισσότερο χρόνο στις συνομιλίες που τον χρειάζονται.
Εκπρόσωποι εξυπηρέτησης. Απαλλαγμένοι από τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις, χειρίζονται πλέον τις σύνθετες περιπτώσεις που τους δρομολογούνται, μέσα στα εργαλεία CRM και tickets που ήδη γνωρίζουν.
Διοίκηση σχέσεων με πελάτες. Ένας πίνακας αναλύσεων σε πραγματικό χρόνο στηρίζει την παρακολούθηση της απόδοσης και την εποπτεία, ώστε η ποιότητα να διοικείται με στοιχεία και όχι με εντυπώσεις.
Πελάτες και υποψήφιοι πελάτες. Απαντήσεις σε ώρες αντί για ημέρες, και άνθρωπος όποτε το ερώτημα τον χρειάζεται. Η μετατροπή σε πωλήσεις αυξήθηκε κατά 24%.
Με τα λόγια του πελάτη
Η λύση τεχνητής νοημοσύνης μάς έδωσε πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην αγορά μας, καθώς αυξήσαμε την παραγωγικότητά μας κατά 30% και, πάνω απ’ όλα, βελτιώσαμε την εργασιακή καθημερινότητα των εργαζομένων μας.
Μετρήσιμα αποτελέσματα που μετράνε
Ο αντίκτυπος: 92% ταχύτερες απαντήσεις στους πελάτες
92%
ταχύτερη απόκριση: από 3–5 ημέρες σε ώρες
89%
των αιτημάτων στις 12 αυτοματοποιημένες κατηγορίες επιλύονται χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση
30%
αύξηση παραγωγικότητας
38%
υψηλότερη ικανοποίηση πελατών
24%
αύξηση στη μετατροπή σε πωλήσεις
12
κατηγορίες αιτημάτων πλήρως αυτοματοποιημένες
Στοιχεία όπως αναφέρθηκαν από τον πελάτη στο κλείσιμο του έργου.
Μεταφερσιμότητα
Τι σημαίνει αυτό για τον οργανισμό σας
Το μοτίβο λειτουργεί όπου μια ομάδα εξυπηρέτησης απαντά καθημερινά στις ίδιες ερωτήσεις: τηλεπικοινωνίες, επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας, τράπεζες, ασφάλειες ή δημόσιες υπηρεσίες.
Σχεδιάστε τη μεταβίβαση πριν από την αυτοματοποίηση.
Αποφασίστε ποιες περιπτώσεις πηγαίνουν πάντα σε άνθρωπο. Αυτό προστατεύει τους πελάτες και το brand σας.
Μετρήστε από την πρώτη ημέρα.
Χρόνος απόκρισης, αυτόματη επίλυση και ικανοποίηση, πριν και μετά, σε έναν πίνακα ελέγχου που η διοίκησή σας ήδη εμπιστεύεται.
Επέκταση του μοτίβου: ελεγχόμενη υποστήριξη email
Η ίδια προσέγγιση τροφοδοτεί βοηθούς email συνδεδεμένους με εγκεκριμένη γνώση και ροές εργασιών. Κατανοούν το αίτημα, προετοιμάζουν απάντηση ή εργασία από εγκεκριμένες πηγές και στη συνέχεια τη δρομολογούν για έλεγχο ή ολοκληρώνουν μια καθορισμένη ενέργεια, με καταγραφή κάθε δραστηριότητας.
Διακυβέρνηση εξαρχής ενσωματωμένη
Διακυβέρνηση και δεδομένα
Η εξυπηρέτηση πελατών διαχειρίζεται προσωπικά δεδομένα, γι’ αυτό ο σχεδιασμός κρατά τους ανθρώπους υπεύθυνους και τις ροές δεδομένων ρητές. Μόνο συμφωνημένες κατηγορίες. Κάθε περίπτωση εκτός μοτίβου πηγαίνει σε εκπρόσωπο. Κάθε αυτόματη απάντηση καταγράφεται.
- ΓΚΠΔ (GDPR): τεκμηριωμένη επεξεργασία, ελαχιστοποίηση δεδομένων, σύμβαση επεξεργασίας δεδομένων (DPA)
- AI Act: ενημέρωση των πελατών ότι αλληλεπιδρούν με τεχνητή νοημοσύνη και ανθρώπινη εποπτεία των κλιμακώσεων (υποστηρίζει το άρθρο 50 και τις υποχρεώσεις του φορέα εφαρμογής)
- NIS2: οι πάροχοι τηλεπικοινωνιών είναι βασικές οντότητες, και η λύση μπορεί να λειτουργεί εντός της περιμέτρου ασφάλειας του παρόχου
Η NatusAI υποστηρίζει τις υποχρεώσεις σας· δεν υποκαθιστά τη δική σας νομική αξιολόγηση. Πώς η NatusAI υποστηρίζει τη διακυβέρνηση στο πλαίσιο των AI Act, ΓΚΠΔ (GDPR), DORA και NIS2
Για την τεχνική σας ομάδα
- Γλωσσικό μοντέλο: ένα εμπορικό μεγάλο γλωσσικό μοντέλο. Η NatusAI δεν δεσμεύεται σε συγκεκριμένο μοντέλο: το μοντέλο καταγράφεται στην αρχιτεκτονική και μπορεί να αντικατασταθεί από μοντέλα που φιλοξενούνται στην ΕΕ ή τοπικά.
- Ενοποίηση: υπάρχουσα πλατφόρμα CRM και tickets μέσω των API τους. Χωρίς νέο εισερχόμενο και χωρίς αντιγραφή δεδομένων εκτός του συμφωνημένου πεδίου.
- Ταξινόμηση σε 12 κατηγορίες, ιεράρχηση, κλιμάκωση σύνθετων θεμάτων σε εκπροσώπους βάσει κανόνων, και βελτιώσεις από πραγματικές αλληλεπιδράσεις που ελέγχονται και εγκρίνονται από τον υπεύθυνο της εξυπηρέτησης πριν τεθούν σε λειτουργία.
- Πίνακας αναλύσεων σε πραγματικό χρόνο (σήμερα με στοιχεία του NatusAI Lyra: πίνακες, γραφήματα, επιφάνειες συνομιλίας).
- Αντιστοίχιση στην πλατφόρμα: ο συντονισμός και οι εγκρίσεις ανήκουν στο NatusAI Auriga (στον οδικό χάρτη), το επίπεδο εφαρμογών στο NatusAI Orion (στον οδικό χάρτη) και η διεπαφή στο NatusAI Lyra (διαθέσιμο).
Ερωτήσεις
Ερωτήσεις από επικεφαλής εξυπηρέτησης πελατών και λειτουργιών
Ευθείες απαντήσεις για ανθρώπους, συστήματα, χρονοδιάγραμμα και έλεγχο.
Αντικαθιστά η τεχνητή νοημοσύνη τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης;
Όχι. Σε αυτό το έργο η τεχνητή νοημοσύνη χειρίστηκε τους 12 επαναλαμβανόμενους τύπους αιτημάτων και δρομολόγησε τις σύνθετες περιπτώσεις σε ανθρώπους. Η παραγωγικότητα αυξήθηκε κατά 30% και ο πελάτης επισήμανε τη βελτίωση της εργασιακής καθημερινότητας των εργαζομένων.
Πρέπει να αντικαταστήσουμε το CRM ή το σύστημα tickets;
Όχι. Η λύση ενοποιήθηκε με την πλατφόρμα CRM και tickets που ήδη χρησιμοποιούνταν, χωρίς διατάραξη των ροών εργασίας.
Σε πόσο καιρό θα δούμε αποτελέσματα;
Η ομάδα εξυπηρέτησης του παρόχου εκπαιδεύτηκε σε 6 ώρες και υποστηρίχθηκε για 30 ημέρες μετά την έναρξη λειτουργίας.
Τι γίνεται όταν η τεχνητή νοημοσύνη δεν είναι βέβαιη;
Οι περιπτώσεις εκτός των συμφωνημένων μοτίβων κλιμακώνονται σε εκπρόσωπο από τη λογική δρομολόγησης. Αυτόματα διεκπεραιώνονται μόνο οι συμφωνημένες κατηγορίες.
Αποτελέσματα πελατών
Περισσότερα μετρημένα αποτελέσματα πελατών
Ενέργεια · Δίκτυο
Ένας εθνικός διαχειριστής δικτύου διανομής ηλεκτρικής ενέργειας
Σε εθνική κλίμακα
ψηφιακό δίδυμο AI δικτύου ηλεκτρικής ενέργειας με παρακολούθηση σε σχεδόν πραγματικό χρόνο
Δείτε την περίπτωση
Τράπεζες
Μια μεγάλη ευρωπαϊκή τράπεζα
3 ημέρες → <1 δευτ.
σύνθετα ερωτήματα συσχετίσεων
Δείτε την περίπτωση
Συζητήστε ένα παρόμοιο έργο
Ποια αιτήματα επαναλαμβάνονται στην ομάδα εξυπηρέτησής σας;
Χαρτογραφήστε πρώτα τη ροή και μετά αποφασίστε πού η υποστήριξη διευκολύνει τη δουλειά. Σε μια ενημερωτική συνάντηση 30 λεπτών θα σας δείξουμε πώς θα το μετρούσαμε.
- Ξεκινήστε με μια οριοθετημένη φάση διερεύνησης που καταλήγει σε σαφή απόφαση: συνέχεια ή όχι.
- Συζητήσεις με πελάτες αναφοράς για αυτή την περίπτωση μπορούν να οργανωθούν υπό NDA, μετά από μια πρώτη ενημερωτική συνάντηση.
Ή γράψτε μας στο contact@natusai.com
