NatusAI
Zacząć od kolejki, nie od modelu.
Zwykle kilka powtarzalnych kategorii odpowiada za większość obciążenia. Gdy się je zidentyfikuje, wiadomo, gdzie automatyzacja się opłaca.
- Strona główna
- Zastosowania
- Telekomunikacja
Telekomunikacja · Obsługa klientaZrealizowane · wynik u klienta
Europejski operator telekomunikacyjny
Obsługa klienta w telekomunikacji: z 3–5 dni do godzin, decydują ludzie
Automatyzacja obsługi klienta, która skróciła czas odpowiedzi z 3–5 dni do godzin, a złożone sprawy kieruje do ludzi.
92%
krótszy czas odpowiedzi
30%
wzrost produktywności
38%
wyższa satysfakcja klientów
Podsumowanie dla zarządu: automatyzacja obsługi klienta w telekomunikacji
- Klient
- Europejski operator telekomunikacyjny
- Sektor
- Telekomunikacja
- Zakres
- 12 kategorii zgłoszeń, integracja z CRM i systemem zgłoszeń
- Skala
- Ponad 15 konsultantów zajmujących się wcześniej wyłącznie rutynowymi zgłoszeniami
Kontekst, decyzja, wynik
- Kontekst. Zespół obsługi klienta operatora był przeciążony rutynowymi pytaniami. Standardowe zgłoszenia czekały 3–5 dni, satysfakcja klientów spadła o 22%, a potencjalni klienci rezygnowali, zanim ktokolwiek odpowiedział.
- Decyzja. Zamiast zatrudniać kolejnych konsultantów lub tworzyć nową skrzynkę – automatyzacja 12 powtarzalnych typów zgłoszeń w istniejącym CRM i systemie zgłoszeń, a wszystkie pozostałe sprawy trafiają do człowieka.
- Wynik. Czas odpowiedzi skrócił się o 92%, z dni do godzin. 89% zgłoszeń w 12 zautomatyzowanych kategoriach jest rozwiązywanych bez udziału człowieka, satysfakcja klientów wzrosła o 38%, skuteczność sprzedaży o 24%, a produktywność o 30%.
- Czas do efektu. Sześć godzin szkoleń zespołu i 30 dni wsparcia po wdrożeniu pozwoliły zespołowi obsługi przejść od uruchomienia do pewnej, codziennej pracy z systemem.
Wyzwanie
Wyzwanie: 3–5 dni czekania na odpowiedź w obsłudze klienta telekomu
Operator tonął w zgłoszeniach klientów. Odpowiedź na standardowe zapytania trwała 3–5 dni, a konsultanci spędzali najlepsze godziny pracy na powtarzaniu tych samych wyjaśnień.
Na konkurencyjnym rynku telekomunikacyjnym to opóźnienie miało swoją cenę. Satysfakcja klientów spadała, konsultanci się wypalali, a potencjalni klienci porzucali zapytania, zanim otrzymali odpowiedź. Zespół potrzebował więcej czasu na rozmowy, które wymagają osądu.
Jak przebiegał projekt
Droga: od analizy kolejki zgłoszeń do zespołu, który ufa systemowi
Cztery kroki – od zrozumienia kolejki zgłoszeń do zespołu, który ufa systemowi. Metoda się nie zmieniła. Produkty, które za nią stoją, mają dziś swoje nazwy.
-
Jak przeanalizowaliśmy kolejkę zgłoszeń
Prześledziliśmy ścieżkę obsługi od pierwszego zgłoszenia do rozwiązania: typy pytań, wstępną kwalifikację, pracę nad odpowiedziami i rozkład wysiłku między konsultantów.
Zmapowaliśmy wzorce zgłoszeń, przebieg odpowiedzi i obciążenie konsultantów, aby ustalić, gdzie wsparcie AI może obsłużyć rutynowe kategorie, a gdzie odpowiedzialność za odpowiedź powinna pozostać przy człowieku.
Realizacja Analizę procesów i danych przeprowadził nasz zespół.
-
Jak zaprojektowaliśmy automatyzację z jasnym przekazaniem do człowieka
Automatyczną kategoryzację i priorytetyzację połączyliśmy ze ścieżką do konsultanta dla każdej sprawy wykraczającej poza uzgodnione wzorce.
Proces obsługi połączono z platformą CRM i systemem zgłoszeń, z których operator już korzystał, dzięki czemu kontekst operacyjny pozostał widoczny, zamiast trafiać do kolejnej odizolowanej skrzynki.
Rozumienie języka zapewniał komercyjny duży model językowy, a usprawnienia zaproponowane na podstawie rzeczywistych interakcji były testowane i zatwierdzane przez właściciela procesu obsługi przed udostępnieniem.
Produkty NatusAI dla tej funkcjonalności
- NatusAI Aurigakoordynacja AI z zatwierdzaniem przez człowieka
Automatyczna kwalifikacja z jasnym przekazaniem spraw ludziom.
Wdrożenie i adopcja
-
Co zbudowaliśmy
System automatycznych odpowiedzi obejmujący 12 najczęstszych kategorii zgłoszeń, z inteligentnym kierowaniem i priorytetyzacją zgłoszeń.
Dashboard analityczny działający w czasie rzeczywistym, na którym kierownicy obsługi śledzą wolumeny, czas odpowiedzi i jakość automatyzacji – i reagują tam, gdzie trzeba.
Produkty NatusAI dla tej funkcjonalności
- NatusAI Orionplatforma aplikacyjna
- NatusAI Lyradashboardy i interfejsy
-
Jak zespół wdrożył rozwiązanie
Sześć godzin gruntownego szkolenia zespołu, pełna dokumentacja i 30 dni wsparcia po wdrożeniu zapewniły działowi pewny start.
Po uruchomieniu usprawnienia zaproponowane na podstawie rzeczywistych interakcji były testowane i zatwierdzane przez właściciela procesu obsługi przed udostępnieniem, a dashboard sprawiał, że kierownicy i konsultanci patrzyli na te same liczby.
Produkty NatusAI dla tej funkcjonalności
- NatusAI Lyradashboardy i interfejsy
Projekt zrealizował zespół NatusAI zgodnie z opisaną metodą. Etykiety produktów pokazują, który produkt NatusAI zapewnia daną funkcję lub ma ją zapewniać; status wydania podajemy w sekcji „Dla Państwa zespołu technicznego”.
Strona ludzka
Co zmieniło się dla zespołów obsługi klienta
Celem nigdy nie było zmniejszenie zatrudnienia. Chodziło o to, by każdy mógł poświęcić więcej czasu rozmowom, które naprawdę go wymagają.
Konsultanci. Uwolnieni od powtarzalnych pytań, zajmują się teraz przekazanymi im złożonymi sprawami – w znanych już narzędziach CRM i systemie zgłoszeń.
Kierownictwo ds. relacji z klientami. Dashboard analityczny w czasie rzeczywistym wspiera monitorowanie wyników i nadzór, więc jakością zarządza się w oparciu o dowody, a nie anegdoty.
Klienci i potencjalni klienci. Odpowiedzi w ciągu godzin zamiast dni – i człowiek zawsze wtedy, gdy pytanie tego wymaga. Skuteczność sprzedaży wzrosła o 24%.
Słowami klienta
Rozwiązanie AI dało nam realną przewagę konkurencyjną na naszym rynku: zwiększyliśmy produktywność o 30%, a przede wszystkim poprawiliśmy komfort pracy naszych pracowników.
Mierzalne wyniki, które mają znaczenie
Efekt: odpowiedzi dla klientów o 92% szybsze
92%
krótszy czas odpowiedzi: z 3–5 dni do godzin
89%
zgłoszeń w 12 zautomatyzowanych kategoriach rozwiązanych bez udziału człowieka
30%
wzrost produktywności
38%
wyższa satysfakcja klientów
24%
wzrost skuteczności sprzedaży
12
kategorii zgłoszeń zautomatyzowanych od początku do końca
Dane przekazane przez klienta po zakończeniu projektu.
Możliwość przeniesienia
Co to oznacza dla Państwa organizacji
Ten wzorzec sprawdza się wszędzie tam, gdzie zespół obsługi codziennie odpowiada na te same pytania: w telekomunikacji, energetyce i usługach komunalnych, bankowości, ubezpieczeniach czy usługach publicznych.
Najpierw zaprojektować przekazanie, potem automatyzację.
Trzeba zdecydować, które sprawy zawsze trafiają do człowieka. To chroni klientów – i Państwa markę.
Mierzyć od pierwszego dnia.
Czas odpowiedzi, odsetek spraw rozwiązanych automatycznie i satysfakcja – przed i po, na jednym dashboardzie, któremu kierownictwo już ufa.
Rozszerzenie wzorca: nadzorowana obsługa e-maili
To samo podejście napędza asystentów e-mail połączonych z zatwierdzoną wiedzą i przepływami zadań. Rozumieją prośbę, przygotowują odpowiedź lub zadanie na podstawie zatwierdzonych źródeł, a następnie kierują je do weryfikacji albo wykonują określone działanie – z zapisem każdej aktywności.
Ład AI wbudowany w architekturę
Ład AI i dane
Obsługa klienta przetwarza dane osobowe, dlatego projekt zapewnia odpowiedzialność ludzi i jawne przepływy danych. Tylko uzgodnione kategorie. Każda sprawa spoza wzorca trafia do konsultanta. Każda automatyczna odpowiedź jest rejestrowana.
- RODO: udokumentowane przetwarzanie, minimalizacja danych, umowa powierzenia przetwarzania danych
- AI Act: informowanie klientów, że komunikują się z AI, oraz nadzór ze strony człowieka nad eskalacjami (wspiera obowiązki z art. 50 i obowiązki podmiotu stosującego)
- NIS2: operatorzy telekomunikacyjni są podmiotami kluczowymi, a rozwiązanie może działać w obrębie strefy bezpieczeństwa operatora
NatusAI wspiera realizację Państwa obowiązków, ale nie zastępuje Państwa oceny prawnej. Jak NatusAI wspiera ład AI w kontekście AI Act, RODO, DORA i NIS2
Dla Państwa zespołu technicznego
- Model językowy: komercyjny duży model językowy. NatusAI jest niezależna od modelu: model jest zapisany w architekturze i można go zastąpić modelem hostowanym w UE lub lokalnym.
- Integracja: istniejąca platforma CRM i system zgłoszeń przez ich API. Bez nowej skrzynki i bez duplikowania danych poza uzgodnionym zakresem.
- Klasyfikacja do 12 kategorii, priorytetyzacja, eskalacja złożonych spraw do konsultantów według reguł oraz usprawnienia zaproponowane na podstawie rzeczywistych interakcji, weryfikowane i zatwierdzane przez właściciela procesu obsługi przed udostępnieniem.
- Dashboard analityczny w czasie rzeczywistym (dziś budowany z komponentów NatusAI Lyra: tabel, wykresów, okien konwersacji).
- Mapowanie na platformę: koordynacja i zatwierdzanie należą do NatusAI Auriga (roadmapa), warstwa aplikacji do NatusAI Orion (roadmapa), a interfejs do NatusAI Lyra (dostępne).
Pytania
Pytania kierowników obsługi klienta i operacji
Konkretne odpowiedzi o ludziach, systemach, czasie i kontroli.
Czy AI zastąpi naszych konsultantów obsługi klienta?
Nie. W tym projekcie AI obsługiwała 12 powtarzalnych typów zgłoszeń i kierowała złożone sprawy do ludzi. Produktywność wzrosła o 30%, a klient podkreślił lepszy komfort pracy pracowników.
Czy musimy wymienić CRM lub system zgłoszeń?
Nie. Rozwiązanie zintegrowano z używaną już platformą CRM i systemem zgłoszeń, bez zakłóceń w procesach.
Jak szybko zobaczymy wyniki?
Zespół obsługi operatora przeszkolono w 6 godzin, a przez 30 dni po uruchomieniu otrzymywał wsparcie.
Co się dzieje, gdy AI nie ma pewności?
Sprawy wykraczające poza uzgodnione wzorce są przez logikę routingu przekazywane konsultantowi. Automatycznie obsługiwane są tylko uzgodnione kategorie.
Wyniki u klientów
Więcej zmierzonych wyników u klientów
Energetyka · Sieć
Krajowy operator systemu dystrybucyjnego energii elektrycznej
Ogólnokrajowy
cyfrowy bliźniak sieci elektroenergetycznej oparty na AI, z monitorowaniem niemal w czasie rzeczywistym
Pełne case study
Bankowość
Duży bank europejski
3 dni → <1 s
złożone zapytania o powiązania
Pełne case study
Porozmawiajmy o podobnym projekcie
Które zgłoszenia powtarzają się w Państwa zespole obsługi?
Najpierw mapujemy przepływ zgłoszeń, potem decydujemy, gdzie wsparcie ułatwi pracę. Podczas 30-minutowego spotkania pokażemy, jak zmierzylibyśmy efekt.
- Zaczynamy od fazy analizy o jasno określonym zakresie, zakończonej wyraźną decyzją: kontynuujemy czy nie.
- Rozmowy referencyjne dotyczące tego projektu możemy zorganizować w ramach NDA, po pierwszym spotkaniu.
Można też napisać na adres contact@natusai.com
